DOCTORALIA
Como responder as opiniões dos pacientes?
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2. Peça desculpa se o paciente estiver certo na crítica

Uma opinião negativa pode dar dicas de mudar algum processo ineficaz ou comportamentos que você ainda não havia notado. Se a crítica é justificada, vale a pena se desculpar pela situação e garantir que você fará o melhor para que a situação não se repita futuramente.

Exemplo:

Prezado Sr, obrigada pela sua opinião. Meus erros resultaram da falta de comunicação com a recepção. Nós implementamos um novo sistema de registro e graças a isso iremos prevenir que ocorram essas situações.

3. Não deixe que as emoções lhe guiem

As opiniões dos pacientes podem ser emocionais. Contudo, lembre-se de respondê-las mas não se leve pelas emoções. Uma afirmação substantiva e específica irá contrastar com um estilo emocional de opinião e certamente irá construir uma imagem profissional sua. Considere que sua resposta não será lida apenas por quem deu a opinião.


Exemplo:

Obrigado pela sua opinião. Me fez pensar e tentarei trabalhar com isso.

4. Use uma linguagem compreensível

Se você tem certeza que os pacientes sentem falta da verdade ou interpreta errado o diagnóstico, vale a pena explicar seu ponto de vista brevemente. Assim você irá se apresentar como especialista que trabalha com as bases de uma específica premissa médica. Contudo, é importante usar uma linguagem simples, compreensível e não-especialista, sem complicadas terminologias médicas.


Exemplo:

Entendo que você possa ter se sentido desconfortável, porém, durante a inflação (infecção bacteriana) normalmente não é utilizamos cotonete para retirada de material.

5. Não seja provocado!

Evite discussões desnecessárias. Com isso, sua imagem poderá sofrer: o paciente verá uma pessoa que não aceita crítica e é guiado pelas emoções. Um especialista fiel não se parece com isso.


No caso de acusações sem fundamento que violam sua reputação, não diga que a opinião foi dada por uma competição injusta ou que você levou o caso à justiça. É melhor utilizar a opção “reportar abuso”, que está disponível quando você faz o login.

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